Управлението на услуги на терен е термин, който обхваща различни индустрии. Все пак има някои добри практики, приложими за повечето фирми в тази сфера. Експертите по темата от сайта Localz обобщават тези препоръки.
Представяме ви 10-те най-добри практики за управление на услуги на терен. Те могат да помогнат за разцвета на вашия бизнес.
Проследявайте правилните KPI (ключови показатели за ефективност)
Не можете да оптимизирате нещо, което не можете да измерите. Количествената оценка на ефективността на вашите сервизни екипи е от решаващо значение. Два от най-важните ключови показатели за ефективност (KPI) на екипите са:
- процент на успешно извършен ремонт от първия път
- средно време за ремонт.
С първия показател проверявате дали назначавате правилните техници за съответната работа и дали им предоставяте правилните инструменти. Постигането на високи стойности подобрява удовлетвореността на клиентите и намалява разходите.
Вторият измерва колко време е необходимо за отстраняване на проблеми. Той дава представа за ефективността на цялата система – от момента на възникване на проблем до момента на неговото разрешаване. Ако забележите спад, можете да се задълбочите, за да диагностицирате точно къде се крие проблемът по цялата верига на предоставяне на услугата.
Зареждайте запасите с части в автомобила или камиона
Подобрете гореописаните KPI чрез проследяване на инвентара на камиона. Експертите на Localz препоръчват използването на централна база данни. Така може да се предвиди, кои задачи какви части ще изискват и да се изпратят техници оборудвани с тях. Проследяването на частите също позволява оптимизиране на попълването на запасите при изпращане на техници. В крайна сметка ще сведете до минимум необходимостта от повторни посещения. Това намалява разходите и подобрява удовлетвореността на клиентите.
Минимизирайте въвеждането на технически данни
Една от най-големите загуби на време за техниците е документацията. Повечето от информацията може да бъде автоматизирана. Интегрирате информацията за клиента, вида на работата, час на пристигане на техник и заминаване със съответния адрес на клиента. След това обработете всяка информация, която не може да бъде автоматизирана, в цифрова логическа форма стъпка по стъпка. Така ще увеличите ефективността и ще сведете до минимум грешките.
Осигурете информация в реално време на техниците
Телефонните обаждания и текстовите съобщения не са ефективни методи за комуникация за техниците в тази област. Спестете им ценно време с портал за работа в реално време, който им дава достъп до цялата необходима информация през телефон или таблет. Например, мобилно приложение за управление на услуги на терен може да предлага функции като:
- Достъп до най-актуалната версия на техния график;
- Достъп до местоположението на клиента, описание на услугите и гаранции;
- Подробни инструменти за ценообразуване на оферти и фактури, както и автоматично изчисляване на дължимата сума за извършена работа.
Вслушвайте се в техниците
Вашият техник е експерт в своята област. Търсете тяхното мнение и обратна връзка. Използвайте ги, за да оптимизирате операциите си. Можете дори да автоматизирате събирането на обратна връзка в техния портал за работа.
Предоставяне на информация в реално време на клиентите
Някои клиенти вече изискват информация в реално време за посещения за обслужване, без да се налага да се обръщат към кол център. Предложете портал, който позволява на клиентите да имат достъп до информация като очакван час на посещение, данни на техник и инструкции.
Предоставяйте самообслужване на клиентите в портала
Когато централизирате тези данни в реално време, клиентите могат да се обслужват сами. Също и да използват портала, за да правят промени като отмяна или пренасрочване на посещения. Това намалява количеството на разговорите и случаите на неосигурен достъп до обекта.
Предложете на клиентите възможността да проследяват местоположението на техника
Позволете на клиентите да проследяват местоположението на своя техник на картата.
Позволете на клиентите да общуват с техниците
Спестете преживяването на клиентите да чакат разговори с кол център, само за да предоставят елементарна информация на техника. Предложете двупосочна комуникация, за да могат да изпратят съобщение до своя техник с важна информация или актуализации в реално време.
Събирайте (и проследявайте) отзивите на клиентите.
Събирайте обратна връзка от клиенти след всяка извършена услуга. Използвайте портал за клиенти, за да задействате автоматично проучване, след като техникът си тръгне. Това ще намали разходите за последващи обаждания. След това се фокусирайте върху недоволните клиенти, за да подобрите тяхното изживяване.
Тези 10 най-добри практики за управление на услуги на терен ще повишат нивото работата и удовлетвореността на клиентите. Сега е време да инвестирате в такива решения.
SBS Field Desk е специализиран софтуер за управление на задачи, който намалява разходите и повишава ефективността, чрез оптимизация и автоматизация на процесите и дейностите. Всички действия се отразяват в реално време без загуба на данни. Пълната дигитализация на процеса осигурява по-добър контрол и по-бързо фактуриране. В реално време може да се проследи ефективната заетост на служителите, местоположението им и вложените услуги и материли по сервизни обекти. Вградените BI анализи са лесни за използване и помагат за вземане на бързи и правилни решения. Софтуерът има WEB версия и Android приложение. Може да бъде интегриран с платформата ERP.NET за пълно автоматизиране на процесите – от създаване на заявка, до нейното фактуриране и плащане.
Свържете се с екипа на Smart Business Soft, за да получите повече информация за това как SBS Field Desk може да бъде полезен за вашия бизнес.
