При управлението на сервизни дейности натоварването рядко е равномерно. В един момент част от екипите могат да имат поредица от заявки и спешни посещения, докато други разполагат със свободен капацитет.

Когато липсва ясна информация за текущите задачи, местоположението и ангажираността на техниците, разпределянето на новите заявки се превръща в трудна задача. Резултатът може да бъде забавяне на обслужването, излишно пътуване и претоварване на определени служители.

Как може да се постигне по-добър баланс между сервизните екипи?

Видимост върху текущото натоварване

За да бъде разпределена правилно една нова заявка, диспечерът трябва да знае не само кой техник е свободен в момента, но и какви задачи вече са планирани за него.

В SBS Field Service информацията за сервизните заявки и посещенията е достъпна в централизирана среда. Това позволява да се проследява кои задачи са възложени, какъв е техният статус и как е разпределена работата между отделните служители и екипи.

По този начин при постъпване на нова заявка диспечерът разполага с актуална информация, на базата на която да вземе решение.

Разпределяне според реалния капацитет на екипите

Свободният часови интервал невинаги означава свободен капацитет.

Един техник например може да има няколко кратки посещения в различни обекти, а друг – една по-продължителна задача. Ако се гледа единствено броят на заявките, реалното натоварване може да остане скрито.

При планирането е важно да се отчита цялостната заетост на екипите – текущите и предстоящите посещения, тяхната продължителност и останалите ангажименти.

Така новите задачи могат да бъдат насочвани към служители, които действително разполагат с необходимия капацитет.

Местоположението също има значение

Балансираното натоварване не означава просто всички техници да получат еднакъв брой задачи.

Ако свободният екип се намира далеч от обекта, възлагането на заявката към него може да доведе до повече време за пътуване и по-бавна реакция.

Затова при разпределянето на сервизните дейности е важно да се вземат предвид едновременно натоварването и местоположението на екипите.

Това помага да се избегнат ситуации, при които техници пътуват на големи разстояния, докато друг подходящ служител вече се намира в близост до клиента.

Промяна на плана при нови приоритети

Дори добре изготвеният график може да се промени в рамките на работния ден.

Спешна заявка, удължено посещение или промяна от страна на клиент може да наруши предварителното разпределение на задачите. Ако тази информация не достига навреме до диспечера, един екип може бързо да се окаже претоварен.

С актуална информация за изпълнението на сервизните дейности могат да се идентифицират подобни ситуации и при необходимост задачите да бъдат преразпределени.

Така планирането не остава статично, а може да се адаптира спрямо реалната ситуация през деня.

По-равномерното натоварване подобрява обслужването

Балансирането на натоварването между сервизните екипи не е само въпрос на вътрешна организация.

По-доброто разпределение на задачите може да помогне за по-кратко време за реакция, по-малко ненужно пътуване и по-добро използване на наличния ресурс. В същото време се намалява рискът едни служители да бъдат системно претоварени, докато капацитетът на други остава неизползван.

SBS Field Service осигурява централизирана информация за сервизните заявки, посещенията и работата на екипите, така че диспечерите да могат да планират и променят разпределението на задачите според актуалната ситуация. Това дава по-добра видимост върху сервизните дейности и помага наличният капацитет да бъде използван по-ефективно.