Работният ден е планиран: техниците имат разпределени маршрути, клиентите са уведомени, а часовете за посещение са потвърдени.

След това постъпва аварийна заявка.

Един от клиентите очаква незабавна реакция, но всички подходящи техници вече изпълняват други задачи. За да бъде поета новата заявка, диспечерът трябва да реши кое посещение може да бъде отложено, кой екип може да промени маршрута си и как това ще се отрази на останалите ангажименти за деня.

Точно в този момент планирането се превръща в динамичен процес.

За компаниите със сервизни и мобилни екипи подобни ситуации са част от ежедневната работа. Профилактиките, регулярните посещения и предварително уговорените посещения трябва да бъдат изпълнени паралелно със спешни заявки, повреди и непредвидено удължаване на текущи задачи.

Предизвикателството не е просто да се намери свободен техник. Необходимо е новата задача да бъде включена в графика, без една промяна да предизвика поредица от закъснения, отменени посещения и допълнителни разговори с клиентите.

Къде възниква основното затруднение?

Планираните и непланираните посещения следват различна логика.

Планираните дейности обикновено имат предварително определени дата, час, клиент, обект и необходим ресурс. При спешните заявки голяма част от тази информация трябва да бъде оценена в движение. Диспечерът трябва бързо да установи:

• колко критична е заявката;
• какъв тип специалист е необходим;
• кой техник се намира най-близо;
• кои текущи задачи могат да бъдат пренаредени;
• как промяната ще повлияе на останалия график.

Когато тази информация се намира в различни таблици, календари, телефонни разговори и съобщения, вземането на решение се забавя. В резултат спешната заявка може да бъде поета, но за сметка на нарушена организация през останалата част от деня.

Защо само предварителният график не е достатъчен?

Добре изготвеният график създава необходимата основа за работа, но не може да предвиди всяка промяна.

Едно посещение може да продължи по-дълго от очакваното. Техник може да установи необходимост от допълнителен ремонт. Клиент може да промени часа за достъп до обекта. Междувременно може да постъпи аварийна заявка с по-висок приоритет.

Затова ефективната организация не зависи единствено от качеството на първоначалния план. Тя зависи и от възможността този план да бъде актуализиран бързо, когато реалната ситуация се промени.

Какви проблеми възникват при ръчно пренареждане?

Когато всяка промяна се координира чрез телефонни разговори и отделни съобщения, диспечерът трябва ръчно да провери графика на всеки техник и да уведоми всички засегнати страни.

Това често води до:

• закъснения при поемането на спешни заявки;
• чести промени в маршрутите;
• отложени планирани посещения;
• непълна или остаряла информация при техниците;
• неравномерно разпределение на натоварването;
• пропуски при уведомяването на клиентите;
• натрупване на допълнителна административна работа.

Колкото повече задачи и екипи управлява компанията, толкова по-трудно става да се оцени ефектът от всяка промяна върху целия дневен график.

Как да се определят приоритетите?

Не всяка непланирана заявка трябва автоматично да измества вече насрочено посещение. За да се избегнат постоянни промени, компаниите трябва да разполагат с ясни правила за приоритизация.

При оценката могат да се вземат предвид:

• критичността на проблема;
• рискът за хора, имущество или производствен процес;
• договореното време за реакция;
• значимостта на обслужвания обект;
• необходимите умения и оборудване;
• местоположението на свободните или активните екипи;
• възможността планираната задача да бъде преместена.

Така решенията не се вземат единствено според реда на постъпване на заявките или според това кой клиент настоява най-силно за посещение.

Какъв подход помага?

За да управлява едновременно планирани и непланирани посещения, компанията се нуждае от обща оперативна картина.

Диспечерите трябва да виждат на едно място:

• всички планирани задачи;
• новопостъпилите заявки;
• текущия статус на посещенията;
• натоварването и наличността на техниците;
• необходимите компетенции за всяка задача;
• местоположението и маршрутите на мобилните екипи.

Тази видимост позволява да се оцени не само кой може да поеме новата задача, но и какво ще бъде отражението върху останалата работа.

Важно е промените да достигат веднага до техниците. Когато актуализираният график е достъпен директно през мобилно приложение, се намалява нуждата от последователни обаждания и рискът различните участници да работят с остаряла информация.

Как SBS Field Service подпомага организацията?

SBS Field Service обединява планираните посещения, непланираните заявки и текущите дейности в единна среда.

Диспечерите разполагат с актуална информация за графиците, статуса и натоварването на сервизните екипи. При постъпване на спешна заявка те могат да преценят кой техник е подходящ според неговата наличност, местоположение и компетенции.

При необходимост задачите могат да бъдат пренасочени или пренасрочени, а промените се отразяват директно в мобилното приложение на техниците.

Така непланираните посещения не се управляват като отделни изключения, а като част от общия оперативен процес. Компанията може да реагира на спешни ситуации, без да губи видимост върху планираните ангажименти и останалото натоварване за деня.

Разгледайте всички функционалности на SBS Field Service и заявете демо>>